Pateikė Syed Balkhi
Siūlymas lokalizuotas klientų aptarnavimas padeda verslui užmegzti stipresnius ryšius su savo auditorija. Mes išnagrinėsime praktines strategijas, kaip užtikrinti veiksmingą klientų aptarnavimą įvairiuose regionuose, kalbose ir kultūrose, padėdami verslui užmegzti stipresnius ryšius su savo tarptautiniais klientais, išlaikant nuoseklią paslaugų kokybę.
Verslui plečiantis visame pasaulyje, užtikrinant veiksmingą klientų aptarnavimą visose pramonės šakose tapo vis svarbesnis klientų aptarnavimas. Jūsų klientai tikisi palaikymo tokiu būdu, kuris bus patogus, naudingas ir tiesus.
Būtent todėl lokalizuotas klientų aptarnavimas yra svarbesnis nei bet kada anksčiau.
Sukurti lokalizuotą klientų aptarnavimo strategiją gali atrodyti bauginanti, tačiau neabejotina, kad ji yra labai svarbi kuriant pasitikėjimą savo klientais ir lojalumo prekės ženklu. Kai žmonės gali natūraliai bendrauti savo gimtąja kalba ir gauti aukščiausio lygio palaikymą, jie labiau linkę laikytis jūsų prekės ženklo.
Šiandien mes jums parodysime, kaip sukurti ir įgyvendinti veikiančią lokalizuotą klientų aptarnavimo strategiją. Sužinosite praktinius požiūrius į samdymą, mokymą ir savo komandos aprūpinimą, kad būtų užtikrinta puiki parama įvairiuose regionuose ir kultūrose.
Pasinerkime!
Suprasti lokalią paramą
Kai kalbame apie lokalizuotą klientų aptarnavimą, turime omenyje ne tik jūsų pagalbos dokumentų vertę į skirtingas kalbas. Tai yra paramos teikimas, kuris jaučiasi natūraliai ir asmeniškai klientams kiekviename jūsų tarnaujame regione.
Iš tikrųjų padedant klientui išspręsti savo problemą, gerą lokalizuotą palaikymą sudaro trys pagrindiniai veiksniai:
- Kalbos nuostatos – Jūsų klientai turėtų sugebėti bendrauti savo pageidaujama kalba, nesistengdami paaiškinti savo klausimų. Tai reiškia, kad jūsų komandoje yra gimtoji kalbėtojų, kurie supranta ir kalbą, ir jos niuansus.
- Kultūrinis supratimas – Kiekvienas regionas turi savo lūkesčių dėl klientų aptarnavimo. Pavyzdžiui, kai kurios kultūros renkasi formalesnį požiūrį, o kitos vertina atsitiktinę, draugišką sąveiką. Šių skirtumų supratimas padeda jūsų komandai užtikrinti efektyvesnę paramą.
- Laiko zonos aprėptis – Jūsų klientams nereikėtų laukti, kol atsidarys jūsų pagrindinis biuras, kad gautumėte pagalbą. Geriausias būdas įsitikinti, kad klientai gali gauti pagalbą įprastomis darbo valandomis.
Dabar, kai jūs geriau suprantate pagrindinius lokalizuotos paramos komponentus, pažvelkime į keletą praktinių strategijų, kaip tai įgyvendinti jūsų versle.
Pagrindinės lokalizacijos įgyvendinimo strategijos
Nustatykite prioritetines lokalizacijos sritis
Prieš pradėdami iš tikrųjų lokalizuoti, norėsite išanalizuoti, kur tai turės didžiausią poveikį. Tai galima padaryti peržiūrint klientų duomenis ir nustatant vietas, kuriose yra daug palaikymo užklausų arba kur laukimo laikas praeina per ilgai. Prioritetų nustatymas šioms sritims užtikrina, kad jūsų lokalizacijos pastangos užtikrintų maksimalią vertę.
Tarkime, kad pastebėjote, kad jūsų klientų pasitenkinimo balai vienoje pasaulio dalyje yra mažesni, ir pagrindinė minima priežastis yra tai, kad žmonės turi laukti per ilgai. Tai puiki proga apsvarstyti galimybę lokalizuoti, jei dar nesate.
Jei nežinote, ar yra kokių nors problemų sričių, nedvejodami tiesiogiai bendraukite su klientais apklausos Arba interviu, norint įgyti supratimą apie jų paramos nuostatas ir skausmo taškus.
Iš pirmų rankų atsiliepimai gali atskleisti jūsų dabartinio požiūrio spragas ir padėti priimti labiau pagrįstus sprendimus dėl jūsų lokalizacijos strategijos.
Vietos komandų kūrimas ir mokymas
Įkūrimo stiprios vietos paramos komanda pradeda samdyti tinkamus žmones. Turėtumėte ieškoti žmonių, kurie laisvai kalba vietine kalba ir kurie taip pat supranta regiono kultūrinius niuansus. Šie komandos nariai galės teikti patrauklesnę, prasmingesnę paramą.
Reikės Padarykite treniruotes prioritetu. Vietinės komandos turi suvokti tiek produkto informaciją, tiek jūsų įmonės visa apimančią klientų aptarnavimo filosofiją ir prekės ženklo balsą. Reguliarūs mokymai yra vienas iš geriausių būdų išlaikyti nuoseklią paramą, atsižvelgiant į regioninius skirtumus.
Mentorystės programos taip pat gali būti labai veiksmingos. Suporuodami patyrusius komandos narius su naujais samdomais asmenimis, galima mokytis praktiškai per realaus pasaulio palaikymo scenarijus. Ši strategija yra puikus būdas padėti naujiems darbuotojams ugdyti praktinius įgūdžius, kuriuos jie gali panaudoti kurdami geriausią įmanomą klientų patirtį.
Investuoja į įrankius ir išteklius
Jei norite sukurti gerą lokalizacijos strategiją, jums reikia tinkamų įrankių ir išteklių.
Pradedantiesiems jums reikės klientų aptarnavimo platformos, palaikančios kelias kalbas ir laiko juostas. Daugelis aukščiausios klasės platformų siūlo automatinį vertimą pagrindinėms sąveikoms ir intelektualiam maršrutizavimui, kad klientai būtų sujungti su vietiniais kalbančiais atstovais.
Taip pat norėsite įsitikinti, kad jūsų žinių bazė klientams ir pagalbos dokumentacijos yra prieinamos vietinėmis kalbomis. Gerai išvertinti savitarnos ištekliai sumažina tiesioginio klientų aptarnavimo poreikį ir pagerina vartotojo patirtį. Reguliariai atnaujinkite šias medžiagas ir patikrinkite vertimus, kad būtų tikslumas.
Tyrimai tai rodo 80% Verslo savininkų planuoja naudoti AI varomus pokalbių programas, kurios yra užprogramuotos tvarkyti pagrindinius klausimus keliomis kalbomis. Šie robotai teikia paramą visą parą, o tai reiškia, kad jūsų žmonių komanda gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnius, niuansuotus atvejus. Kai atsižvelgiate į pranašumus, nenuostabu, kad tiek daug prekės ženklų nori naudoti Klientų palaikymo pokalbiai.
Kultūrinė adaptacija
Lokalizavimas peržengia kalbą – reikia kultūrinio supratimo. Turint tai omenyje, svarbu pritaikyti komunikacijos stilius, palaikymo valandas ir problemų sprendimo metodus, atsižvelgiant į tai, ką renkasi kiekvieno regiono žmonės.
Kai kurie klientai gali teikti pirmenybę išsamioms rašytinėms instrukcijoms, o kiti geriau reaguoja į vaizdo įrašų vadovus. Siūlę tokio tipo lankstumus padės jums suteikti geresnę patirtį visiems, kurie bendrauja su jūsų palaikymo komanda.
Žinoma, norėsite nuolat Surinkite atsiliepimus Ir pakoreguokite savo strategiją, kad jūsų palaikymas vystytųsi atsižvelgiant į jūsų klientų poreikius.
Taip pat svarbu supažindinti savo komandą su vietinėmis šventėmis, verslo muitinėmis ir komunikacijos noromis. Šis supratimas padės užmegzti reikšmingus ryšius su žmonėmis iš viso pasaulio.
Geriausia sėkmės praktika
Standartizuokite dokumentaciją
Pirmiausia sukurkite aiškias gaires, kaip jūsų komanda turėtų teikti paramą visuose regionuose. Sukurkite standartizuotus atsakymų šablonus, trikčių šalinimo veiksmus ir eskalavimo protokolus, kurie padėtų išlaikyti nuoseklumą visose srityse.
Taip pat norėsite įsitikinti, kad dokumentacija yra lengvai prieinama ir dažnai atnaujinama, kad suderintumėte su jūsų produktais ir paslaugomis, tobulėjant. Centralizuota žinių bazė skatina įvairių regionų bendradarbiavimą, leisdamas komandoms pasidalyti geriausia praktika ir sėkmingais požiūriais.
Išlaikykite nuoseklų prekės ženklo balsą
Nors lokalizavimas turėtų atsižvelgti į kultūrinius skirtumus, svarbu, kad jūsų prekės ženklas išlaikytų stipri tapatybė. Tai galite padaryti mokydami palaikymo komandas, kad subalansuotumėte vietos papročius su jūsų prekės ženklo asmenybe.
Labai svarbu turėti stiliaus vadovą, apimantį balso, tono ir strategijas, kaip išlaikyti prekės ženklo vertybes, kalbant su klientais. Tai turėtų būti parodyta naujoms samdymams ir lengvai prieinama, kad kiekvienas iš jūsų komandos galėtų perskaityti tai, jei jiems reikia išsiaiškinti savo žinias.
Šis paprastas veiksmas padės sąveikai jaustis autentiška ir įtraukianti, o tai yra labai svarbu Pastato pasitikėjimas ir lojalumas.
Skatinkite kryžminio regiono bendradarbiavimą
Kitas dalykas, kurį norėsite padaryti, yra palengvinti žinių pasidalijimą tarp palaikymo komandų skirtinguose regionuose. Mes nustatėme, kad reguliarūs virtualūs susitikimai ar net skirti komunikacijos kanalai gali padėti komandoms mokytis viena nuo kitos.
Jei kas nors turi klausimų, jie gali tiesiog paklausti, o vienas iš kitų jūsų komandos narių gali įšokti ir padėti jiems išspręsti savo problemą. Tai puikus būdas suburti visus ir padėti darbuotojams užmegzti ryšius.
Vykstantys mokymai ir atnaujinimai
Atminkite, kad laikui bėgant turėsite surengti daugybę treniruočių su savo palaikymo komanda. Jie turės žinoti apie produktų pakeitimus, naujas funkcijas, geriausią praktiką ir dar daugiau.
Reguliarūs mokymai užtikrina, kad darbuotojai ir toliau padėtų klientams, o tai reiškia, kad šie žmonės labiau linkę pranešti, kad yra patenkinti jūsų įmone.
Išmatuokite ir optimizuokite našumą
Galiausiai turėsite stebėti kiekvieno regiono našumo metriką, kad galėtumėte pamatyti, kas veikia, o kas ne.
Norėsite sekti klientų pasitenkinimo balus, reagavimo laiką ir rezoliucijos procentus, kad nustatytumėte, kur jums gali reikėti pagerinti lokalizacijos pastangas.
Laikui bėgant, jūs visada norėsite atlikti kokybės patikrinimus, peržiūrėdami palaikymo sąveiką, rinkdami klientų atsiliepimus ir analizuodami paslaugų tendencijas. Peržiūrėdami šiuos duomenis, galima atlikti prasmingus patobulinimus, kurie būtų naudingi tiek jūsų darbuotojams, tiek jūsų klientams.
Išvada
Pateikti veiksmingą lokalizuotą palaikymą reiškia, kad prasmingi ryšiai su klientais užmezgia ryšius su klientais, kad ir kur jie būtų. Įdiegę strategijas, apie kurias šiandien kalbėjome, galite sukurti klientų aptarnavimo sistemą, kuri rezonuoja su jūsų auditorija, nepaisant to, kur jie yra pasaulyje.
Lokalizacija yra nuolatinis procesas, todėl dabar yra geriausias laikas pradėti. Laikui bėgant pastebėsite, kad ši strategija yra vienas iš svarbiausių dalykų, kuriuos galite padaryti, jei norite plėstis į pasaulinę rinką.
Žmonėms reikia palaikymo, tenkinančio jų poreikius, o lokalizacija padeda įmonėms tai padaryti.
Syed Balkhi yra „WPBeginner“, didžiausios nemokamos „WordPress“ išteklių svetainės įkūrėjas. Turėdamas daugiau nei 10 metų patirtį, jis yra pagrindinis „WordPress“ ekspertas pramonėje. Galite sužinoti daugiau apie Syedą ir jo įmonių portfelį, sekdami jį savo socialinės žiniasklaidos tinkluose. 
