{"id":1949,"date":"2025-02-05T17:51:36","date_gmt":"2025-02-05T17:51:36","guid":{"rendered":"https:\/\/valstybeje.lt\/?p=1949"},"modified":"2025-02-05T17:51:36","modified_gmt":"2025-02-05T17:51:36","slug":"ar-tikrai-klientas-visada-teisus-del-kokio-elgesio-kencia-aptarnaujantis-personalas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/valstybeje.lt\/?p=1949","title":{"rendered":"Ar tikrai klientas visada teisus? D\u0117l kokio elgesio ken\u010dia aptarnaujantis personalas"},"content":{"rendered":"<p> <br \/>\n<\/p>\n<p><\/p>\n<p>Skirtingas paslaugas teikian\u010di\u0173 valstybini\u0173 ir verslo \u012fmoni\u0173 atstovai kalba apie neraminan\u010di\u0105 situacij\u0105 \u2013 daugiau nei pus\u0117 aptarnavimo sektoriaus darbuotoj\u0173 yra patyr\u0119 psichologin\u012f klient\u0173 smurt\u0105. Naujausi duomenys rodo, kad beveik tre\u010ddalis tokiais atvejais nesulaukia darbdavio pagalbos.<\/p>\n<p>Situacij\u0105 aptarnavimo sektoriuje atkleid\u0117 degalini\u0173 tinklo \u201eCircle K\u201c u\u017esakymu \u0161i\u0173 met\u0173 saus\u012f Lietuvoje atlikta \u201eIntra research\u201c apklausa.<\/p>\n<p>Siekdamas atkreipti d\u0117mes\u012f \u012f \u0161i\u0105 problem\u0105, degalini\u0173 tinkas \u201eCircle K\u201c vykdo kampanij\u0105 \u201eGerumo savait\u0117\u201c, kurios metu kartu su partneriais \u2013 Vilniaus universiteto ligonine Santaros klinikomis, AB \u201eRegitra\u201c, tarptautine siunt\u0173 bendrove \u201eVenipak\u201c bei \u0160iauli\u0173 arena \u2013 siekia didinti visuomen\u0117s informuotum\u0105 darbuotoj\u0173 emocin\u0117s gerov\u0117s klausimais.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_84 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Turinys:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/valstybeje.lt\/?p=1949\/#Pasigenda_darbdavio_reakcijos\" >Pasigenda darbdavio reakcijos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/valstybeje.lt\/?p=1949\/#Problema_neaplenkia_ir_mediku\" >Problema neaplenkia ir medik\u0173<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/valstybeje.lt\/?p=1949\/#Kencia_ir_savanoriai_ir_apsaugos_darbuotojai\" >Ken\u010dia ir savanoriai, ir apsaugos darbuotojai<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/valstybeje.lt\/?p=1949\/#Siuntu_bendroves_patirtys\" >Siunt\u0173 bendrov\u0117s patirtys<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/valstybeje.lt\/?p=1949\/#Viesojo_sektoriaus_issukiai\" >Vie\u0161ojo sektoriaus i\u0161\u0161\u016bkiai<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 id='pasigenda-darbdavio-reakcijos'><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Pasigenda_darbdavio_reakcijos\"><\/span>Pasigenda darbdavio reakcijos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Apklausos duomenimis, netinkamo klient\u0173 elgesio atvejais 38 proc. respondent\u0173 sulauk\u0117 darbdavio pagalbos, ta\u010diau daugiau nei ketvirtadalis (28 proc.) \u012fvardijo netur\u0117j\u0119 tokio u\u017enugario.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201e\u0160ie skai\u010diai rodo, kad apie problem\u0105 reikia kalb\u0117ti daugiau. D\u0117l visuomen\u0117je vis dar\u00a0 vyraujan\u010dios nuomon\u0117s \u201eklientas visada teisus\u201c, darbuotojai kartais nutyli apie susiklos\u010diusias situacijas, bijo prane\u0161ti apie nemalonias patirtis arba priima jas kaip nei\u0161vengiam\u0105 faktori\u0173, lydint\u012f j\u0173 profesij\u0105. Kai darbdaviai ne\u017eino, nestebi situacijos, negali ir pad\u0117ti, tod\u0117l vidin\u0117s \u012fmon\u0117s apklausos, real\u016bs pokalbiai su darbuotojais bei situacijos analiz\u0117 yra labai svarbu. B\u016btent tod\u0117l pakviet\u0117me skirtingus paslaug\u0173 sektoriaus atstovus kalb\u0117ti apie problem\u0105 garsiau\u201c, \u2013 teigia \u201eCircle K\u201c \u017emogi\u0161k\u0173j\u0173 i\u0161tekli\u0173 verslo partner\u0117 Justina Gulbinskien\u0117.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Degalini\u0173 tinklo atstov\u0117s teigimu, saugi darbo aplinka darbuotojams ir mokymai, kaip elgtis \u012fvykus nemaloniam incidentui tur\u0117t\u0173 tapti vienu svarbiausi\u0173 kiekvienos \u012fmon\u0117s prioritet\u0173.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201eSuvokiant galim\u0105 rizik\u0105 darbuotoj\u0173 fizinei ir psichinei sveikatai, per pastaruosius trejus metus \u0161i\u0105 problem\u0105 sprend\u0117me \u012fvairiomis priemon\u0117mis. Po truput\u012f galime pasteb\u0117ti teigiamus poky\u010dius: 2022 m. neigiam\u0105 klient\u0173 elges\u012f m\u016bs\u0173 degalin\u0117se Lietuvoje teig\u0117 patyr\u0119s 41 proc. darbuotoj\u0173. 2025 m. duomenimis, \u0161is rodiklis suma\u017e\u0117jo iki 36 procent\u0173. Skai\u010diai vis dar yra dideli, ta\u010diau matoma teigiama tendencija, kuri\u0105 taip pat atskleid\u0117 m\u016bs\u0173 atlikta vidin\u0117 apklausa \u2013 daugiau nei 90 proc. darbuotoj\u0173 \u017eino, kur reikia kreiptis pagalbos ir vis da\u017eniau apie nemalonias situacijas darbe informuoja vadovus\u201c, \u2013 dalinasi J. Gulbinskien\u0117.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2 id='problema-neaplenkia-ir-medik\u0173'><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Problema_neaplenkia_ir_mediku\"><\/span>Problema neaplenkia ir medik\u0173<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Pasak Vilniaus universiteto ligonin\u0117s Santaros klinik\u0173 generalinio direktoriaus prof. Tomo Jovai\u0161os, j\u0173 gydymo \u012fstaigoje galioja Nulin\u0117s tolerancijos smurtui politika, kad b\u016bt\u0173 u\u017etikrintas pagarbus, dalyki\u0161kas, palaikantis bendravimas ir bendradarbiavimas tarp koleg\u0173.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201eDeja, turime pripa\u017einti, jog medikai, teikdami paslaugas pacientams, susiduria ir su agresyviu, smurtaujan\u010diu pacient\u0173 bei j\u0173 artim\u0173j\u0173 elgesiu. Problemos mastas \u0161iuo metu n\u0117ra ai\u0161kiai \u017einomas ar i\u0161matuotas, tod\u0117l jungiam\u0117s prie \u201eGerumo savait\u0117s\u201c akcijos, kad gal\u0117tume \u012ftraukti m\u016bs\u0173 klinik\u0173 kolektyv\u0105 ir i\u0161girsti j\u0173 patirtis. Bet kokia smurto aprai\u0161ka darbo metu neabejotinai turi \u012ftakos m\u016bs\u0173 darbuotoj\u0173 sveikatai bei gerovei. Medikai darbe da\u017enai patiria stres\u0105, jau\u010dia atsakomyb\u0119 u\u017e pacient\u0173 sveikat\u0105 ar net gyvyb\u0119. Smurtinis elgesys prie\u0161 juos paveikia ne tik pa\u010dius darbuotojus, bet gali tur\u0117ti \u012ftakos ir pacient\u0173 saugumui, jiems teikiam\u0173 paslaug\u0173 kokybei\u201c, \u2013 teigia T. Jovai\u0161a.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2 id='ken\u010dia-ir-savanoriai-ir-apsaugos-darbuotojai'><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kencia_ir_savanoriai_ir_apsaugos_darbuotojai\"><\/span>Ken\u010dia ir savanoriai, ir apsaugos darbuotojai<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Apie klient\u0173 kult\u016bros spragas atsiliepia ir \u0160iauli\u0173 arenos direktorius Renatas Na\u010dajus.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201eRengini\u0173 metu tenka susidurti su \u012fvairiomis situacijomis: nuo mandagi\u0173 \u0161ypsen\u0173 iki u\u017egauli\u0173 replik\u0173 darbuotojams ar savanoriams ar atviro pasiprie\u0161inimo apsaugos darbuotojams. Atlikus vidin\u0119 darbuotoj\u0173 apklaus\u0105 fiksuojame, kad netinkam\u0105 elges\u012f yra patyr\u0119 daugiau nei 40 proc. m\u016bs\u0173 darbuotoj\u0173. Kai kurie lankytojai fraz\u0119 \u201eklientas visada teisus\u201c interpretuoja kaip savo negin\u010dijam\u0105 teis\u0119. Ta\u010diau svarbu suprasti, kad norint tur\u0117ti teisi\u0173, reikia atlikti ir pareig\u0105 \u2013 elgtis mandagiai bei pagarbiai su aplinkiniais, aptarnaujan\u010diu personalu, laikytis arenos taisykli\u0173, kurios yra parengtos d\u0117l lankytoj\u0173 patogumo ir saugumo\u201c, \u2013 sako \u0160iauli\u0173 arenos vadovas.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>\u012e\u017eeidin\u0117jimai, necenz\u016brini\u0173 \u017eod\u017ei\u0173 naudojimas, grasinimai ar atsisakymas susimok\u0117ti \u2013 situacijos su kuriomis da\u017eniausiai susiduria rengini\u0173 savanoriai, apsaugos bei maitinimo partneri\u0173 darbuotojai.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201eYpa\u010d li\u016bdna, kad rengini\u0173 savanoriai \u2013 jauni \u017emon\u0117s \u2013 neretai tampa netinkamo pavyzd\u017eio liudininkais\u201c, \u2013 priduria R. Na\u010dajus.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2 id='siunt\u0173-bendrov\u0117s-patirtys'><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Siuntu_bendroves_patirtys\"><\/span>Siunt\u0173 bendrov\u0117s patirtys<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Apie\u00a0 b\u016btinyb\u0119 daugiau d\u0117mesio skirti aptarnavimo sektoriaus darbuotoj\u0173 emocin\u0117s gerov\u0117s temai kalba ir siunt\u0173 bendrov\u0117s \u201eVenipak\u201c personalo vadov\u0117 Laura Buitkuvien\u0117.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201eEsame paslaug\u0173 teikimo \u012fmon\u0117, tod\u0117l nat\u016bralu, kad kasdien bendraujame su klientais. Da\u017eniau susiduriame su teigiamais j\u0173 atsiliepimais, sulaukiame oficiali\u0173 ir neoficiali\u0173 klient\u0173 pad\u0117k\u0173, kuriose giriami m\u016bs\u0173 kurjeriai bei klient\u0173 aptarnavimo specialistai u\u017e profesional\u0173 situacij\u0173 valdym\u0105, malon\u0173 bendravim\u0105 ir pagalb\u0105. Visais atvejais stengiam\u0117s, kad geri \u017eod\u017eiai pasiekt\u0173 darbuotojus, pasid\u017eiaugiame vie\u0161ai, nes \u017einome, kaip tai yra svarbu. Vis d\u0117lto pasitaiko ir nemaloni\u0173 situacij\u0173, da\u017eniausiai susijusi\u0173 su teikiamomis paslaugomis.<\/p>\n<p>Pavyzd\u017eiui, neseniai viena klient\u0117, kurios siunta v\u0117lavo, paskambino \u012f klient\u0173 aptarnavimo skyri\u0173 ir kalb\u0117jo pakeltu tonu. M\u016bs\u0173 darbuotoja situacij\u0105 suvald\u0117 profesionaliai \u2013 ji i\u0161klaus\u0117 klient\u0119, parod\u0117 empatij\u0105, paai\u0161kino v\u0117lavimo prie\u017eastis, patikslino pristatymo laik\u0105 ir nuramino j\u0105. Po pokalbio klient\u0117 pad\u0117kojo u\u017e suteikt\u0105 pagalb\u0105 ir supratim\u0105. \u0160is atvejis parod\u0117, kaip svarbu yra m\u016bs\u0173 darbuotoj\u0173 geb\u0117jimas i\u0161likti kantriais net ir sud\u0117tingose situacijose, nors tai ir reikalauja papildom\u0173 emocini\u0173 resurs\u0173 i\u0161 j\u0173 pa\u010di\u0173\u201c, \u2013 apie situacijas pasakoja L. Buitkuvien\u0117.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2 id='vie\u0161ojo-sektoriaus-i\u0161\u0161\u016bkiai'><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Viesojo_sektoriaus_issukiai\"><\/span>Vie\u0161ojo sektoriaus i\u0161\u0161\u016bkiai<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Dar vieni iniciatyvos partneriai \u2013 AB \u201eRegitra\u201c kasmet aptarnauja apie 1 mln. klient\u0173. Tarp tokio didelio klient\u0173 skai\u010diaus pasitaiko \u012fvairi\u0173 patir\u010di\u0173, su kuriomis tenka susidurti \u012fmon\u0117s darbuotojams. Pasak Ritos Kastanauskien\u0117s, \u201eRegitros\u201c \u017dmoni\u0173 ir kult\u016bros vystymo skyriaus vadov\u0117s, kiekvienas \u017emogus su savimi atsine\u0161a savo dienos nuotaik\u0105, \u012fsitikinimus bei l\u016bkes\u010dius.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201eM\u016bs\u0173 klientams teikiam\u0173 paslaug\u0173 spektras labai platus \u2013 nuo vairavimo egzamin\u0173, \u012f kuriuos da\u017enas ateina lydimas nerimo, iki ilgai svajoto automobilio registracijos. Akivaizdu, jog skiriasi tiek klient\u0173 l\u016bkes\u010diai, tiek po\u017ei\u016bris ir nusiteikimas. Visiems yra gera, kai galime vieni kitus palyd\u0117ti \u0161ypsena ir maloniu \u017eod\u017eiu. Ta\u010diau koleg\u0173 pasidalinimai apie, nors ir retas, bet nemalonias patirtis, kvie\u010dia atvirai kalb\u0117ti ir jungtis \u012f \u0161i\u0105 iniciatyv\u0105 kartu su kitomis klientus aptarnaujan\u010diomis \u012fmon\u0117mis bei atkreipti visuomen\u0117s d\u0117mes\u012f \u012f abipus\u0119 pagarb\u0105. Darbuotojai ir j\u0173 emocin\u0117 gerov\u0117 yra vienas i\u0161 m\u016bs\u0173 prioritet\u0173, tad norisi u\u017etikrinti jiems saugi\u0105 ir maloni\u0105 aplink\u0105\u201c, \u2013 teigia R. Kastanauskien\u0117.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>J. Gulbinskien\u0117 priduria, kad iniciatyva daro \u012ftaka darbuotoj\u0173 motyvacijai \u2013 kelia pasitik\u0117jim\u0105 darbdaviu ir pa\u010diu darbu. \u201e91 proc. m\u016bs\u0173 darbuotoj\u0173 \u017eino, kad mes u\u017estosime juos, netinkamo klient\u0173 elgesio netoleruosime ir suteiksime reikaling\u0105 pagalb\u0105. Tai \u017einodami darbuotojai jau\u010diasi saugesni ir labiau vertinami\u201c.<\/p>\n<p>Baltijos \u0161ali\u0173 aptarnavimo sektoriaus darbuotoj\u0173 emocin\u0117s gerov\u0117s apklaus\u0105 2025 m. sausio m\u0117n. atliko \u201eIntra research\u201c. Tyrime dalyvavo 609 respondentai i\u0161 Lietuvos.<\/p>\n<p>\u0160ia publikacija dalinasi Lietuvos region\u0173 naujien\u0173 portalas \u201eMiesto naujienos\u201c. Daugiau sau ir savo miestui aktuali\u0173 naujien\u0173 rasite portale Miesto naujienos.<\/p>\n<p><br \/>\n<br \/><a href=\"https:\/\/miestonaujienos.lt\/ar-tikrai-klientas-visada-teisus-del-kokio-elgesio-kencia-aptarnaujantis-personalas\/\">Source link <\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Skirtingas paslaugas teikian\u010di\u0173 valstybini\u0173 ir verslo \u012fmoni\u0173 atstovai kalba apie neraminan\u010di\u0105 situacij\u0105 \u2013 daugiau nei pus\u0117 aptarnavimo sektoriaus darbuotoj\u0173 yra patyr\u0119 psichologin\u012f klient\u0173 smurt\u0105. Naujausi [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1950,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[685],"tags":[4660,338,3064,4659,3896,4658,4661,4657,3059,2393],"class_list":["post-1949","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-pasaulyje","tag-aptarnaujantis","tag-del","tag-elgesio","tag-kencia","tag-klientas","tag-kokio","tag-personalas","tag-teisus","tag-tikrai","tag-visada"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1949","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1949"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1949\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/1950"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1949"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1949"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/valstybeje.lt\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1949"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}